台灣餐飲業以客為尊的病態服務文化

餐飲業的病態服務文化  

今天看到貓下去小館決定取消訂位服務的新聞,心裡感受到一股:「啊,終於有家餐廳知道要做出正確改變了」簡單說,一家餐廳如果生意夠好,那要求顧客品質以維護良好用餐環境是必須的,下面轉自餐廳的部落格原文

 

剛聽到我們取消了施行多年的電話訂位服務時,每個熟識的同行都還以為我是在開玩笑。
畢竟有誰會把做得好好的的生意拿出來開玩笑呢?

但認真的,開始做了之後,大家都嚇到了。
包含電話裡那些搞不清楚狀況的客人。

相較於那句認真你就輸了的鬼話,
我是很認真地,想在這次贏所有人(包含客人)一次。

你可以想像一下,原本每天每週每月每年從五點半開始就幾乎寫得滿滿的訂位本,然後變成一片空白只剩下鉛筆劃出來的線條與幾個空虛存在的時間符號。一張不知道生意在哪裡的A4白紙。一通又一通被自己給拒絕的電話(生意)。一個又一個客人,被突如其來的『不習慣』給整到了。

六年了,我常常在想,我們這些開小館子的人是不是腦袋壞掉了?我們不就是天生屌比人家小的男人(餐館)幹嘛硬要做出那些不符合能力的事情坐上那些不符尺寸的馬桶搞得自己上上下下的呢?是的,我說的是我們提供的種種所謂『服務』。其中最嚴重的也最雞巴毛的,不用說你一定知道的,就是那些一通電話打來就覺得自己是大哥是貴婦到現場是超級重要人士的『訂位客人』。更嚴重更雞巴毛的,是這裡面還常常有不遵守規則no show 不告知到了現場還要給我們種種臉色看的『訂位我就是XX最大的客人』。

我們到底為了什麼?每一天,有個人一定要整天將電話帶在身上只為了隨時接聽這些訂位電話好像自己是生命線張老師。每一晚,就算再忙,也還要拿起筆細心記錄每個客人的基本資訊,告知他們所有規則。而每通電話都有個奇怪的現象是,好像全台灣全台北的餐館都該有專屬客服專線式的需要被迫接收客人的無知愚蠢疑難雜症小孩子要相親男女朋友生日之類的『完全不是正常的餐館服務需求』。而這些人在電話裡頭,在現場,又真的尊重了餐館什麼呢?給了我們什麼額外的呢?任小孩子哭得像火災發作任生日蛋糕製造了許多垃圾而就算他們都已經知道他們要的東西就是額外的『服務』但他們連10塊新台幣的小費都不見得願意多給我們。(好吧,有個字被消音了。)

我們到底為了什麼呢?見鬼了!是的,我們是為了生意為了現金為了發出薪水為了證明自己。我們是著了魔為了向這個偉大的古老的從外來國家傳入的迷人產業做出一種獻身式的致敬才決定(需要)接受這些(嗎?)。

(我不會在文章裡罵髒話的。別想了。)

我知道大家遇到這些事情都是習慣用髒話發洩一下。但我要說的是,如果大家都覺得這種無限上綱的『服務』怪怪的,那麼為什麼沒有人告訴大家,鼓勵大家,團結起來讓所有人一起來改變這些(XX的)其實病態的消費文化呢?於是,在六週年的這個當下,我決定讓貓下去勇敢地試一次。

但每一個好壞結果的思考其實一直反覆折磨著我。直到一個很重要的因素讓我決定放手一搏就是那些我們僅有的很多很好的老客人以及,我真的還相信著,這個圈子還有很多我不認識但願意遵守規則有耐心有教養懂得尊重餐館懂得說話要有邏輯的好客人。所以我做了。用真正的搖滾精神。在經營餐館上面,我想我們有辦法不妥協一下子。丟一個議題給你們,我的同行們。於是,我取消了我們提供訂位的服務,亦即,取消了那些被稱作客人的訂位『權
利』。

說權利是因為,我遇過的90%客人都覺得,他們有權利訂位。但我真的不知道,到底是誰發明這件事情的?他們付訂金了嗎?

而兩個月過去之後的結果呢?讓我摸著左邊的胸口老實說,我們做到了六年來,農曆年前後,最高的一次營業額。而效果呢?扣掉我每天需要一直違心地解釋一些不能訂位的話,以及不停地和那些覺得他很大為什麼不能登記候位的客人展開口舌爭論之外,一切都很好。生意好的時候,大家都很有紀律,很開心。服務品質也不用再因為接電話而打折扣。生意不好的時候,也沒有客人會感覺到用餐有時間限制。我們的常客更容易要到位置,喜歡我們的人又可以更常過來,而那些一直困擾著我們的,訂了位又不知道這裡賣什麼也不是真心想吃飯喝酒的那些人呢?幾乎都不見了!

總之,因為不用應付太多怪怪的客人,我們和真正瞭解喜愛這裡的客人的關係又往下扎得更深了。而老實說,我覺得這挺酷的。尤其是數字出來之後。我想貓下去又做了一次第一次。而這一次也贏了裡子(至少我們還有尾牙可以吃)。但我還是要老實說,我是得罪了很多人。不過那些代價與得到,我想是台灣餐飲史上(是的,我說,台灣餐飲史上),沒有人知道與遇到過的。誰敢無緣無故讓自己去洗一場生意的三溫暖?歡迎大家介紹給我,我想我們一定有非常非常多真正的餐飲資訊可以交換看法。

如果我們都知道這是一個大數據的年代。這就是我在這裡六年之後最新的看法。那些年輕的同行們,到底有誰對於生意數字裡頭代表的所有前因後果真正瞭解與有所判斷呢?,到底,你知道的那些,有多少是反映現場(管理)的事實呢?

所以你能做真正的原創還是只能停在一昧地抄襲呢?或換個方式說,你能夠改變什麼你覺得不合理的現狀?

在徐州路,我也還不知道我們未來能做到多少,但至少,這是這個地方還敢嘗試的一次改變。

或許你們也來試看看吧。
是不是?為什麼不呢?

很好玩的。

Ps.有很多我們喜歡的客人還是需要訂位服務的,而我會在後續的文章告訴大家我們接下來的做法!

Best

餐飲業的病態服務文化  

圖片來源 貓下去西餐快炒小館

 

 

 

新聞最下面網友回應反應兩極,有人認同;有人沒意見覺得店家爽就好;也有人覺得店家生意做穩才有挑客人的權力。最後一種說法個人十分不以為然,難道生意不穩時就一定要所有客人照單全收?就算是妓女也會挑客人好嗎?哥認為台灣尤其台北根本奧客集中營。彷彿全地球最奧的客人全都集中到台北這個盆地裡。

 

BUT WHY?為何是台北?為什麼不在其他地方像是香港、東京、上海或其他城市呢?追根究底是因為台灣獨步全球,以客為尊的病態文化。無論客人提出多不合理的要求、小孩哭鬧還是大人無理取鬧、情侶分手瞎鬧、姊妹聚餐自拍吵鬧一律照單全收。先說說旅行其他國家看到的情況:在香港你光點餐速度稍微慢一點,多問一句:「請問西多士是什麼?」店員立刻晚娘臉孔就出來催促你快一點快一點,這裡不存在以客為尊這個成語;在東京大家都有手刀走路、手刀吃飯的速度,即使如此,店員依然親切十足問你要今天要吃什麼?而大家總是吃完立馬閃人趕往下個行程,無論是工作或出遊皆如此,完全沒有變奧的機會;上海你敢擺出奧客姿態,無論店員還是大媽都比你還兇,兇得你變成一隻軟弱怕人的小貓。

 

朋友在三年前也曾在台北東區開了間餐廳。但東區實在太競爭、店租又太貴,一年前決定頂給別人。

 

「我告訴你啊~在台北做吃的除了同業競爭、店租高得嚇人之外,最令人頭疼、心灰意冷的就是應付那些死奧客」朋友說。

珍湯 港式火鍋  

 

 

 

台北會形成這種讓奧客如同黴菌滋生溫床的環境主要原因個人覺得有:

1.員工太奴。老闆說「以客為尊」,員工對顧客任何要求都只敢說是。什麼都是什麼都好,最後的結果就是客人聽到:「不好意思~不行/不能/不好」時,一秒牙起來變奧客:「請你們經理出來解釋!」這時老闆或管理階層出來賠不是,一心想著大事化小,小事化無。但事情就是發生了是要化到哪去啦!菜逼吧員工只能躲起來偷哭將委屈吞腹內,久而久之因為奧客太多也習慣了。聽過最扯的是一個老鳥竟然說:「你就讓他罵一罵嘛,他氣消就沒事了~」法克自己奴不夠還要別人陪你一起奴是三洨?

 

2.只做表面的病態服務。服務只做表面是哥歸類出的奧客起因癥結點,沒什麼服務的早餐店、熱炒店反而沒事,早餐店老闆娘叫你一聲帥哥還會開心一整天。只有表面的服務狀況最常聽到是發生在某連鎖餐飲集團,由於SOP的顧客應對方式,讓大家面對各種狀況都按部就班處理,有些只是小問題的後來反而更引起客人不爽。有次哥胃口不好牛排吃不完也不太想回應,服務生第一次問:「請問牛排有什麼問題呢?」第二次:「需不需要再幫您換一份?」第三次:「有任何問題都可以跟我說喔~」馬的,你就是那個問題啊啊啊!

 

咖啡廳、早午餐也蠻多見這種表面服務的窘況。服務只做表面絕大多數是因為薪水太少教育訓練不足以上皆是

 

3.太在意奧客。看過很多老闆想著不要讓顧客不開心而盡量滿足顧客要求,但最後結果通常是沒滿足到奧客,其他客人也沒照顧好,員工也因為需莫名對奧客賠不是導致對於這家店信心&向心力漸失,造成全盤皆輸的狀況,老闆竟然還沾沾自喜地覺得今天成功處理了一個奧客危機。幹這比沒處理還糟= =相信我,這少部分的奧客絕對不會影響到一家店的營運狀況,為了處理少部分奧客賠掉好客人才是最傻最天真的

君品酒店 雲軒西餐廳  

 

 

 

按理說,開什麼店會吸引什麼樣的客人,但很多餐廳不是,總希望客人越多越好最好天天大排長龍,於是做了許多短視近利的行銷活動,怕沒客人虧錢顯露無遺,結果吸引來的都是一時想撿便宜的客人,同時擔心網路上負評讓心血付之流水於是找許多部落客來吃寫好評。在開店前總做美夢,每天預估會有多少來客數、月營收百萬以上。實際上卻跟M型社會一樣兩種極端:一種是每天擔心連店租都賺不回來、付不出員工薪水的要倒要倒餐廳;另一種是天天大排長龍。主要會出服務問題的以後者為多,一旦客人過多又限制時間要求翻桌率時,餐飲品質一旦下降回客率就會降低,一旦會客率降低就回不來了~

 

 

總之想開餐廳,天時地利人和缺一不可。開餐廳看起來是創業當老闆的最低門檻,實際上風險並不會低到哪裡去。服務要讓客人有感最重要,絕對不是加滿開水、噓寒問暖這類自己來就可的事,打從心底注意客人心理層面需求才是最要緊的,偏偏這項難度是S級的,不如專注在食物美味度上求進步似乎更是重要,你說是否?

TGI FRIDAYS  

 

 

 

 

 

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一般留言

  1. 不知道是教育失敗還是怎樣,真的很多奴隸服務員。
    不過有個性的也不少,
    看到奧客當然就是不理他。
    對奧客服務到好只會讓牠越來越囂張

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